物流2025.04.07

誤出荷をゼロに！EC事業者が今すぐ実践すべき対策とは？

Ξ目次
01. 誤出荷の種類と業界の現状
　1-1. 主な誤出荷の種類
　1-2. 誤出荷の主な原因
　1-3. 誤出荷の影響
02. 具体的な誤出荷対策と改善策
　2-1. ヒューマンエラー対策：チェック体制を強化
　2-2. 作業標準化：マニュアル＆教育の徹底
　2-3. システム導入による抜本的対策
03. 実際の成功事例（導入で改善された例）
　3-1. アパレル業界A社様
　3-2. コスメブランドB社様
04. まとめ

EC事業を運営する中で、誤出荷によるクレームや返品対応に悩んでいませんか？
誤出荷は単なる作業ミスではなく、顧客満足度の低下や追加コストの発生、ブランドの信頼失墜につながる深刻な問題です。特に近年は、SNSやレビューサイトでの評価が売上に直結するため、誤出荷のリスクを放置できません。本記事では、誤出荷の種類や原因を整理し、具体的な対策を解説。さらに、実際に改善した成功事例も紹介し、すぐに実践できる解決策をお伝えします。

01. 誤出荷の種類と業界の現状

1-1. 主な誤出荷の種類

誤出荷にはさまざまなパターンがあり、それぞれ異なる原因が考えられます。ここでは、EC事業者が特に注意すべき代表的な誤出荷の種類を紹介します。

① 商品違い
注文された商品とは異なる商品を発送してしまうケースです。SKU（商品管理番号）が似ている、ピッキング時の取り違え、検品ミスなどが主な原因です。特に、色違いやサイズ違いの商品が多いアパレル業界で発生しやすくなります。

② 数量違い
注文数よりも多い、または少ない商品を発送するミスです。ピッキング時のカウントミスや、複数の注文を同時に処理する際の混乱が原因となることが多いです。

③ セット商品の誤り
セット販売の商品で、一部の商品が欠けていたり、別の商品が混ざっていたりするミスです。特に、ギフトセットやコスメの福袋など、複数の商品を組み合わせる場合に発生しやすいです。

④ 配送先違い
本来の注文者とは別の顧客に商品を発送してしまうケースです。ラベルの貼り間違いや、同じタイミングで梱包作業を行った際の混同が原因になります。このミスは、顧客トラブルに直結しやすく、早急な対応が求められます。

⑤ 付属品・同梱物の入れ忘れ
説明書や保証書、ノベルティ、特典などの同梱物を入れ忘れるケースです。ECサイトのキャンペーン特典や、アフターサービスに関わる資料が不足していると、顧客満足度の低下につながります。

誤出荷の種類を理解することで、自社のどの工程でミスが発生しやすいかを把握し、適切な対策を講じることができます。次のセクションでは、誤出荷の主な原因について詳しく解説します。

1-2. 誤出荷の主な原因

誤出荷はさまざまな要因によって発生しますが、大きく分けるとヒューマンエラー、管理体制の問題、システムの不備の3つに分類できます。それぞれの原因を詳しく見ていきましょう。

① ヒューマンエラー（作業ミス）
誤出荷の多くは、人為的なミスによるものです。特に次のようなミスが頻発します。
・ピッキングミス：SKU（商品管理番号）が似ている、ラベルの読み間違い
・数量ミス：注文数を間違える、複数個口の梱包時に数え間違える
・梱包ミス：異なる注文の荷物が混ざる、同梱物の入れ忘れ

作業者が疲労していたり、急いで作業を進めようとすると、誤出荷のリスクが高まります。

② 管理体制の問題
作業者のミスを防ぐためには、適切な管理体制が必要です。しかし、以下のような問題があると誤出荷が増加します。
・チェック体制が不十分：ピッキング・梱包後の確認が行われていない
・作業の標準化ができていない：人によって作業方法が異なり、ミスが起こりやすい
・教育不足：新人スタッフへの研修が不十分で、作業手順を正しく理解していない

③ システムの不備
誤出荷を防ぐためには、システムを活用した管理が不可欠ですが、次のような課題があるとトラブルにつながります。
・WMS（倉庫管理システム）が未導入：バーコードスキャンやデジタルピッキングができず、手作業での管理になっている
・在庫管理のズレ：システム上の在庫と実際の在庫が一致せず、誤った商品を発送してしまう
・伝票・ラベルの出力ミス：配送先の情報が正しく印刷されず、誤った住所に発送

誤出荷を減らすためには、人のミスを防ぐ仕組み作りと、システムを活用した管理体制の整備が重要になります。次のセクションでは、誤出荷が事業に及ぼす影響について解説します。

1-3. 誤出荷の影響

① 顧客満足度の低下とクレームの増加
誤った商品が届くと、顧客は返品や交換の手続きをしなければならず、不便を感じます。このようなトラブルが続くと、「このショップはミスが多い」とネガティブな印象を持たれ、リピーター離れにつながります。また、クレーム対応に時間を取られ、業務の負担も増加します。

② 追加コストの発生（返品・再発送費用）
誤出荷が発生すると、返品送料や再発送のコストが発生します。特に、送料無料で販売しているECサイトでは、利益を圧迫する大きな要因となります。また、返送された商品の検品や再梱包にも工数がかかり、物流業務の負担が増加します。

③ ブランドイメージの低下
近年では、SNSやレビューサイトでの評価が売上に直結します。誤出荷が頻発すると、「発送ミスが多い」「対応が悪い」といったネガティブなレビューが投稿され、ブランドの信頼を損なう恐れがあります。一度低評価がつくと、信頼回復には時間がかかるため、誤出荷の防止が重要です。

④ 業務効率の低下
誤出荷が増えると、返品対応やクレーム処理にリソースを割かなければならず、本来の業務に支障が出ます。物流の生産性が低下し、残業や人件費の増加につながることも珍しくありません。特に繁忙期には、誤出荷が増加すると業務が回らなくなるリスクもあります。

⑤ 取引先やパートナーとの関係悪化
BtoB向けの取引では、誤出荷が納期遅延につながると、取引先からの信頼を失い、最悪の場合、契約打ち切りのリスクもあります。正確な出荷を維持することは、長期的なビジネス関係を構築する上で欠かせない要素です。

まとめ

誤出荷は、顧客満足度の低下、コスト増加、ブランド価値の低下など、EC事業に大きな悪影響を及ぼします。特に、SNSやレビューが売上に直結する現代では、誤出荷のリスクを最小限に抑えることが重要です。

02. 具体的な誤出荷対策と改善策

2-1. ヒューマンエラー対策：チェック体制を強化

誤出荷の多くはヒューマンエラーによるものですが、適切なチェック体制を整えることで、大幅にミスを削減できます。ここでは、チェック体制を強化するための具体的な対策を紹介します。

① ダブルチェックの導入
ピッキングや梱包作業では、1人の作業者だけでなく、別のスタッフが再確認する「ダブルチェック」を導入することで、ミスを防ぐことができます。
・ピッキング時のチェック：作業者Aが商品をピッキングし、作業者Bがリストと照合
・梱包前のチェック：梱包担当者が注文内容と商品を照合
・出荷前のチェック：配送ラベルと中身を最終確認

② バーコードスキャンの活用
手作業のチェックだけではミスを防ぎきれないため、バーコードスキャンを活用すると効果的です。
・ピッキング時にハンディスキャナーを使用し、商品と注文データを照合することで、取り違えを防止
・出荷前にバーコードを再スキャンし、正しい商品が梱包されているか確認

これにより、人間の記憶や目視に頼らない正確なチェックが可能になります。

③ チェックリストを活用し、標準作業を徹底
・「ピッキング→検品→梱包→出荷」の各工程でチェックリストを活用し、確認漏れを防止
・新人スタッフにも分かりやすい作業フローを作成し、誰が作業しても一定の品質を維持できるようにする

④ カラーラベルや識別シールの活用
・似たような商品にはカラーラベルを付けることで、視覚的に識別しやすくする
・セット商品やキャンペーン特典には専用のシールを貼ることで、入れ忘れを防止

⑤ 作業環境を整備し、ミスを減らす
・ピッキングリストと商品棚の配置を最適化し、取り間違いを防ぐ
・作業スペースを整理整頓し、複数の注文が混ざらないようにする

まとめ

スキャン」「チェックリストの活用」など、複数の対策を組み合わせることで、より精度の高い誤出荷対策が可能になります。

2-2. 作業標準化：マニュアル＆教育の徹底

誤出荷を防ぐためには、作業手順を統一し、誰が作業しても一定の品質を維持できる環境を整えることが重要です。作業の標準化を行うことで、人為的ミスの削減だけでなく、業務の効率化にもつながります。ここでは、マニュアル作成や教育の徹底方法について解説します。

① 作業マニュアルの整備と更新
マニュアルがなければ、作業者ごとに手順がバラバラになり、ミスが発生しやすくなります。そのため、次のようなポイントを押さえたマニュアルを整備しましょう。

・作業フローを明確化：「ピッキング → 検品 → 梱包 → 出荷」など、業務ごとの手順を細かく記載する。
・写真や動画を活用：文字だけでは伝わりにくいため、実際の作業の写真や動画を用意し、視覚的に理解しやすくする。
・トラブル対応の手順も記載：「誤った商品をピッキングしてしまった場合」「ラベルの印刷ミスがあった場合」など、誤出荷が起きそうなケースの対処法も記載する。
・定期的に見直し・更新：作業工程や扱う商品が変わることもあるため、半年～1年に一度は見直しを行い、現場の声を反映して改善する。

② 新人教育と定期的な研修の実施
作業標準化の効果を高めるには、マニュアルだけでなく、教育の徹底も必要です。
新人スタッフへの研修
・入社時に基礎研修を実施：新人スタッフには、まず梱包・ピッキングの基本を徹底的に教える。
・OJT（実務研修）を活用：先輩スタッフが一定期間マンツーマンで指導し、作業の流れを覚えさせる。
・テスト形式で習熟度を確認：研修後にピッキングや梱包のテストを行い、正確にできるか確認する。

定期的な研修や勉強会
・ミスが発生した場合は、事例を共有：「なぜミスが起きたのか」「どうすれば防げたのか」を全員で振り返り、改善策を考える。
・新しい作業フローが導入されたら、すぐに説明会を実施：変更点を事前に理解させることで、混乱を防ぐ。

③ 作業のシンプル化と標準化
作業工程が複雑になるとミスが増えるため、可能な限りシンプルなフローを構築します。
・似た商品は別の棚に配置し、ピッキングミスを防ぐ
・チェックリストやラベルを活用し、間違いがないか常に確認
・作業ごとに担当を分ける（ピッキング担当、梱包担当など）ことで、責任を明確化

まとめ

作業の標準化は、誤出荷を防ぐだけでなく、新人スタッフの早期戦力化や業務効率の向上にもつながります。マニュアルの整備、教育の徹底、作業のシンプル化を進めることで、誰が作業しても一定の品質を保てる仕組みを作りましょう。

2-3. システム導入による抜本的対策

誤出荷を根本的に解決するためには、手作業の限界を超え、システムを活用した効率化と精度向上が必要です。システム導入は、業務の自動化やデータ管理の精度向上に大きく貢献し、誤出荷のリスクを減少させます。以下の対策が効果的です。

① WMS（倉庫管理システム）の導入
WMSを導入することで、在庫管理やピッキング作業の精度を高めることができます。システムはリアルタイムで在庫情報を更新し、誤ってピッキングされるリスクを大幅に減少させます。また、ピッキングリストの自動生成や最適化により、効率的な作業が可能となり、誤出荷を防止します。

② 出荷前チェックシステム
バーコードスキャンやRFIDを活用して、出荷前に商品の確認をシステムで自動化することができます。商品にスキャンしたバーコードが注文内容と一致しているかをリアルタイムで確認するため、誤出荷を防げます。さらに、システムは商品の位置情報や数量の不一致も即座に警告することができます。

③ ERP（統合業務管理システム）の導入
ERPシステムを導入すると、在庫管理、受注処理、出荷管理などが一元管理され、各部門の連携がスムーズになります。誤出荷を引き起こす情報の遅延や誤入力を減らし、業務の透明性が向上します。また、受注データと在庫データの整合性が取れるため、誤発注や誤出荷のリスクが軽減されます。

④ 顧客管理システム（CRM）との連携
顧客管理システム（CRM）と物流システムを連携させることで、顧客ごとの特別な出荷条件や過去の履歴を反映させ、誤った配送先や特典商品の誤配送を防ぎます。また、システムが顧客情報を基に自動的に配送指示を出すため、ヒューマンエラーによるミスを減少させます。

⑤ データ分析と予測によるミスの予防
システムで収集したデータを基に、過去の誤出荷事例を分析し、問題の傾向を把握することができます。これにより、特定の商品や時期に誤出荷が多い場合、事前に対策を講じることが可能となり、再発防止に繋がります。

まとめ

システム導入は誤出荷対策において非常に効果的です。WMS、ERP、出荷前チェックシステム、CRMとの連携を活用することで、業務の効率化と精度向上が図れ、誤出荷を根本的に防ぐことができます。これらのシステムを組み合わせて使用することで、作業者の負担を減らし、ミスを最小限に抑え、より高品質なサービスを提供できるようになります。

03. ミカロジでの誤出荷対策

3-1. アパレル業界A社様（WMSとバーコードスキャナー導入による改善）

A社は自社出荷時、誤出荷が多く顧客からのクレームが増加していたため、弊社へ移管するタイミングでWMS（倉庫管理システム）とバーコードスキャナーを導入しました。注文内容と一致しない商品が出荷されることを防げるようになり、WMSによって在庫差異もなくなりました。
システム導入後、誤出荷が40％削減され、リピーターが増加しました。

3-2. コスメブランドB社様（ERPシステムと受注管理連携による効率化）

B社様では、手作業による受注データ入力がミスを引き起こしていました。
そこで、ERPシステムを導入し、受注処理から出荷までの業務を一元管理しました。ERPシステムと連携した受注データの自動取得により、手入力のミスが大幅に減少し、商品の出荷指示がより正確に行われるようになりました。これにより、誤出荷が25％削減され、業務の効率化とともに顧客への配送時間の短縮が実現しました。